Il lato oscuro del Black Friday ovvero, come gestire l’aumento dei resi dei clienti?
Mai come prima del 2020 le aziende di E-Commerce dovrebbero prepararsi a un'impennata più efficace delle vendite online soprattutto a causa dello scoppio del COVID-19.
Da un lato, il Black Friday è il giorno dell'anno che per le aziende di E-Commerce segna il volume più alto di vendite online.
Dall’altro, la frenesia all’acquisto degli avventori oltre a generare un più elevato numero di acquisti impulsivi, genererà altresì una certa quantità di ripensamenti tra i consumatori e quindi di “resi”.
Leggendo questo articolo potrai prepararti al meglio per questo aumento senza precedenti della domanda di acquisti online ma anche all’altrettanto aumento dei resi.
Il Black Friday aumenta le vendite del tuo E-Commerce ma anche i resi di post vendita. Gestirli meglio per trasformarli in una risorsa.
Nel giorno del Black Friday sempre più consumatori sceglieranno di fare acquisti online, il tuo E-Commerce vedrà in quelle 24 ore afflusso di clienti senza precedenti.
Questa è senza dubbio un'opportunità per te di aumentare le vendite.
Tuttavia, non riuscire a soddisfare il corrispondente aumento dei resi in post-vendita che ne consegue potrebbe comportare una perdita di reputazione tra i tuoi clienti.
Gestire al meglio la logistica dei resi
Come puoi trasformare gli acquirenti del Black Friday in acquirenti ricorrenti?
Il previsto aumento degli acquisti online, porta con sé un tasso di reso incredibilmente alto, in alcuni casi fino al 40%.
Tra le maggiori aspettative dei consumatori c’è quella di prendere visione di politiche di reso rassicuranti.
Indipendentemente dal motivo, è fondamentale per i rivenditori di E-Commerce disporre di un piano efficiente per la merce restituita e garantire un reso in tempi brevi.
Questo crea di per sé una Customer Experience positiva che contribuisce all’aumento delle vendite anche dopo la corsa agli acquisti del Black Friday.
Tieni sempre presente la regola che l'acquisizione di nuovi clienti costa dal 5% al 25% in più rispetto al mantenimento di quelli attuali.
Per un E-Commerce, la complessità del processo di reso aumenta per via della gestione logistica della merce in uscita e di quella in ingresso.
Il costo effettivo dei resi poi, può variare notevolmente a seconda dell'ubicazione del cliente.
È essenziale tenere conto di questi ritardi logistici nel flusso di cassa al fine di creare un processo di recupero, quanto più possibile, sul valore della merce restituita.
Affidare la logistica del reso a un corriere come SkyNet garantisce sia una gestione più snelle nel ritiro che nella gestione logistica della merce resa.
Trasforma i resi del Black Friday in aumento delle vendite
Black Friday: il giorno dopo.
È il momento a valle degli acquisti compulsivi, quando gli acquirenti dopo essersi calmati, cominciano a restituire in “massa” la merce acquistata.
In questa “delicata fase” l’esperienza dei tuoi clienti con i resi influisce sul livello di soddisfazione.
Ad esempio, la facilità di rimborso rappresenta il 58% della soddisfazione del cliente.
Anche la comodità di restituzione dei prodotti è fondamentale, sia che avvenga presso il proprio domicilio sia che venga offerto l’ulteriore servizio di lasciare i pacchi in un luogo fisico, come per esempio presso gli SkyNet Point distribuiti su tutto il territorio nazionale.
I clienti che sono soddisfatti della restituzione e del rimborso del prodotto avranno una maggiore propensione all’acquisto in futuro.
Anche l’Assistenza Clienti diventa uno strumento necessario per assicurarsi che i resi siano privi di attriti.
Nel migliore dei casi, il tuo cliente dev’essere in grado di avviare rapidamente un reso in autonomia.
Ma in caso di richiesta d’assistenza i tuoi consulenti devono essere pronti a farsi carico della richiesta, supportando il cliente lungo tutto il processo di reso.
Semplificando al massimo il processo di reso, rendendolo anche tecnicamente più snello, indurrai i clienti a riflessioni positive e risvolti anche di natura psicologica.
Non perdere poi l’opportunità d’istruire gli assistenti del supporto nel proporre ai clienti la possibilità di cambiare il prodotto con un altro simile (strategia di cross selling) o con uno addirittura migliore (strategia di up selling).
Pianificando in anticipo e mettendo in atto un processo efficiente, i resi possono diventare una risorsa strategica per il tuo E-Commerce, se poi stai mirando a un Black Friday a zero problemi per il tuoi resi, clicca qui per prenotare una consulenza con noi.