La Customer Experience è definita come la percezione consapevole e subconscia, che i consumatori o i visitatori di un sito Web hanno, della loro relazione con un determinato prodotto o brand così di come tutte le interazioni avvenute durante il suo ciclo di vita (da cliente).
La società americana di consulenza e ricerca Gartner ha dato la sua definizione di Customer Experience in cui spiega con queste parole il concetto “è la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, e quindi aumentare la vostra soddisfazione, lealtà e promozione”.
La gestione della Customer Experience è molto più che fornire consulenza online. Si tratta di conoscere i clienti avendone un quadro talmente dettagliato da poter creare e offrire esperienze personalizzate. L’attuazione di queste pratiche attraggono i clienti che non solo rimangono fedeli al brand o all'azienda, ma addirittura lo promuovono tra le altre persone.
Questa è la maniera più preziosa per raggiungere il proprio target di pubblico.
Per ottenere questo tipo di conoscenza dei clienti è necessario ricavare informazioni sulle loro abitudini sfruttando tutti i punti di contatto e i canali di consumo con il marchio. Raccogliere centinaia di dati su di essi su canali diversi, online e oltre, ed estrarre informazioni preziose in modo rapido e preciso.
Ma perché la gestione della Customer Experience è così importante? Il concetto Customer Experience può sembrare idealistico e a tratti toccante, ma chiunque oggi lo rifiuti è purtroppo fuori dai giochi! In effetti, l'esperienza del cliente è diventata un fattore di “differenziazione competitiva”. Stiamo assistendo alla nascita di un valore commerciale tangibile nella gestione efficace dell'esperienza del cliente che se ben fatta:
Tutti questi concetti ben si applicano alla gestione dei sistemi di logistica in cui la soddisfazione delle esigenze dei clienti dipendono strettamente da flessibilità, controlli in tempo reale e veicolazione delle informazioni in modo efficiente.
Per offrire il massimo valore in ogni punto di contatto con il cliente e migliorarne la Customer Experience, il servizio clienti è la risposta. Il servizio clienti, oltre ad essere un fondamentale punto di contatto e raccolta delle informazioni, fornisce, in questo caso, la misura delle prestazioni del sistema logistico stesso, al fine di fornire un prodotto o un servizio in modo tempestivo. Il servizio clienti deve coprire tutte le attività che si svolgono prima, durante e dopo la vendita.
Tante cose possono influire sulla Customer Experience per questo deve essere particolarmente attenzionata, soprattutto perché è un dato di fatto che oggi i clienti hanno più presenza, potere e scelta che mai. Se non ricevono un messaggio personalizzato, pertinente, tempestivo e profondo, si allontaneranno immediatamente.