La Customer Experience è definita come la percezione consapevole e subconscia, che i consumatori o i visitatori di un sito Web hanno, della loro relazione con un determinato prodotto o brand così di come tutte le interazioni avvenute durante il suo ciclo di vita (da cliente).
La società americana di consulenza e ricerca Gartner ha dato la sua definizione di Customer Experience in cui spiega con queste parole il concetto “è la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, e quindi aumentare la vostra soddisfazione, lealtà e promozione”.
La gestione della Customer Experience è molto più che fornire consulenza online. Si tratta di conoscere i clienti avendone un quadro talmente dettagliato da poter creare e offrire esperienze personalizzate. L’attuazione di queste pratiche attraggono i clienti che non solo rimangono fedeli al brand o all'azienda, ma addirittura lo promuovono tra le altre persone.
Questa è la maniera più preziosa per raggiungere il proprio target di pubblico.
Per ottenere questo tipo di conoscenza dei clienti è necessario ricavare informazioni sulle loro abitudini sfruttando tutti i punti di contatto e i canali di consumo con il marchio. Raccogliere centinaia di dati su di essi su canali diversi, online e oltre, ed estrarre informazioni preziose in modo rapido e preciso.
Ma perché la gestione della Customer Experience è così importante? Il concetto Customer Experience può sembrare idealistico e a tratti toccante, ma chiunque oggi lo rifiuti è purtroppo fuori dai giochi! In effetti, l'esperienza del cliente è diventata un fattore di “differenziazione competitiva”. Stiamo assistendo alla nascita di un valore commerciale tangibile nella gestione efficace dell'esperienza del cliente che se ben fatta:
- Rafforza la preferenza del marchio grazie alle esperienze differenziate
- Aumenta le vendite dei clienti e incoraggia le nuove grazie al passaparola
- Migliora la percezione del marchio attraverso le preziose recensioni dei clienti
Tutti questi concetti ben si applicano alla gestione dei sistemi di logistica in cui la soddisfazione delle esigenze dei clienti dipendono strettamente da flessibilità, controlli in tempo reale e veicolazione delle informazioni in modo efficiente.
Per offrire il massimo valore in ogni punto di contatto con il cliente e migliorarne la Customer Experience, il servizio clienti è la risposta. Il servizio clienti, oltre ad essere un fondamentale punto di contatto e raccolta delle informazioni, fornisce, in questo caso, la misura delle prestazioni del sistema logistico stesso, al fine di fornire un prodotto o un servizio in modo tempestivo. Il servizio clienti deve coprire tutte le attività che si svolgono prima, durante e dopo la vendita.
Tante cose possono influire sulla Customer Experience per questo deve essere particolarmente attenzionata, soprattutto perché è un dato di fatto che oggi i clienti hanno più presenza, potere e scelta che mai. Se non ricevono un messaggio personalizzato, pertinente, tempestivo e profondo, si allontaneranno immediatamente.