Vuoi aprire un E-Commerce ma la gestione di 365 giorni di resi ti spaventano?
Se vuoi uno shop online o se ne hai già uno dovrai inevitabilmente affrontare lo scoglio della gestione resi.
Tutte le aziende, online e offline, devono occuparsi della gestione dei resi dei prodotti ovviamente per i negozi online questa probabilità aumenta poiché i clienti hanno acquistato un prodotto senza esaminarlo dal vivo.
La gestione dei resi e-commerce può essere complicata e, se non gestita in modo strategico, vediamo in questo articolo come trasformare questo processo in opportunità anche nei periodi più caldi dell’anno.
Il cliente è “sovrano”. L'obiettivo delle attività dell’online non dovrebbe essere soltanto vendere prodotti ai clienti, ma anche fornire una piacevole customer experience.
Confrontando i negozi di e-commerce e i negozi fisici, il divario tra i prodotti restituiti è davvero notevole.
In Italia circa il 43% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito rispetto a circa l’8% dei negozi fisici.
In questo articolo facciamo il punto sulle strategie più efficaci per la gestione dei resi nell'e-commerce osservando le casistiche più ricorrenti nei 365 giorni dell’anno.
Preparare una politica di rimborso trasparente e dettagliata è estremamente utile per risolvere eventuali problemi relativi al rimborso, è importante per bilanciare le esigenze aziendali e dei clienti senza danneggiare il tasso di conversione.
Una policy di reso chiara mostra che tu, da proprietario dell'attività di e-commerce, sostieni il tuo prodotto e tieni al fatto che i tuoi clienti abbiano un'ottima esperienza di servizio clienti.
Per questo dovrai considerare i vari tipi di richieste di rimborso e rendere accessibile ai clienti la consultazione della policy da ogni pagina della tua piattaforma.
Scendere nel dettaglio di una Politica di gestione resi E-Commerce e scoprire come attuarla può aiutarti a ridurre drasticamente il tasso di resi del tuo shop online.
Nessun cliente vorrebbe mai pagare per la restituzione di un prodotto a causa di un difetto o per via del fatto che non corrisponda alle loro aspettative.
Affinché la customer experience dei tuoi clienti sia soddisfacente, devi cercare la soluzione migliore per offrire una spedizione di reso gratuita.
I clienti non devono pagare un centesimo per la restituzione di un prodotto, questo aumenterà la soddisfazione del cliente nei confronti del tuo marchio.
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La gestione dei resi è insieme “𝙘𝙧𝙤𝙘𝙚 𝙚 𝙙𝙚𝙡𝙞𝙯𝙞𝙖” per qualunque azienda si approcci alla vendita online.
In che modo un’operazione di per sé dispendiosa in termini di tempo, spazi, energie, processi e naturalmente costi, può invece rivelarsi un’opportunità?
Con la strategia giusta e il giusto approccio puoi trasformare i resi dei clienti in nuove opportunità di vendita.
Inizia dall’ascolto. Ascoltare i tuoi clienti insoddisfatti, ti aiuterà a scoprire le falle nei tuoi processi o i difetti seriali dei tuoi prodotti, o l’efficienza del tuo servizio clienti.
Raccogliere e analizzare quante più informazioni possibile ti aiuterà a migliorare il tuo servizio evitando di ripetere gli stessi errore.
Se hai uno shop online che si affaccia ai mercati internazionali, inevitabilmente dovrai affrontare lo scoglio della gestione resi.
I resi internazionali, presentano senza dubbio parecchie sfide come le barriere linguistiche, differenze culturali e approcci diversi, ognuno dei quali varia da un paese all'altro.
Come già detto nei paragrafi precedenti una policy chiara e semplice è fondamentale così come riportare chiaramente ciò che può o non può essere restituito, tempistiche comprese.
E a proposito di tempistiche, anche i tempi di spedizione per i resi internazionali dovrebbero essere più tolleranti mentre, per la merce danneggiata dovresti valutare la possibilità di rimborsare il cliente per la spedizione o offriti di inviare una sostituzione gratuita del prodotto.
Puoi trovare indicazioni approfondite su questo processo sul nostro articolo Cosa devi sapere sui resi internazionali con interessanti suggerimenti per la gestione dei resi internazionali e un piano d'azione per assicurarti un processo di restituzione in grado di fornire un'esperienza positiva sia a te che ai tuoi clienti.
Ci sono periodi di vendita durante l’anno che sono ricorsivi, sempre gli stessi e che sebbene portino una spinta al fatturato, con l’aumentare delle vendite anche i resi potrebbero essere maggiori, allora val la pena non farsi trovare impreparati.
È il caso del periodo natalizio, per esempio, in cui vedrai finalmente aumentare rapidamente gli ordini dei prodotti sul tuo E-Commerce, ma ti accorgerai che di contro anche la merce restituita aumenta.
Dal punto di vista “logistico” la gestione dei resi ha più passaggi ed è più labour-intensive rispetto ai canali di vendita tradizionali ma anche qui applicare una politica dei resi efficace equivale a ottenere un’elevata customer satisfaction anche perché per la carica emotiva che il cliente mette su un regalo di Natale sbagliato il reso dev’essere assicurato.
Se poi non dovessi disporre delle risorse necessarie per organizzare bene una struttura interna alla tua azienda, allora dovrai fare affidamento a un partner, dovresti allora conoscere l’ampia gamma di soluzioni proposte da 𝗦𝗸𝘆𝗡𝗲𝘁 che possono essere facilmente implementate nei più svariati gestionali.
Un altro periodo “bollente” è dato dalla gestione dei resi provenienti dai giorni che vanno dal Black Friday al Cyber Monday. Sono senza dubbio giorni incredibilmente redditizi per la maggior parte dei rivenditori dell’online. Tuttavia, gli acquisti d'impulso che si verificano tra il venerdì e il lunedì, offrono ai consumatori non pochi ripensamenti. Per gestire in modo efficace questi resi, bisogna giocare d’anticipo.
Per gli imprenditori E-Commerce, la complessità nella gestione dei resi aumenta a causa della logistica, le distanze in generale e le gestioni internazionali possono comprendere tempi di gestione più lunghi.
È essenziale quindi tenere conto di questi ritardi logistici che influiscono nel flusso di cassa al fine di stabilire un processo per recuperare il maggior valore possibile della merce una volta restituita.
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